热点:

    智慧实践先行者 新奥集团如何迎接“新的达尔文时刻”?

      [  中关村在线 原创  ]   作者:徐鹏

          拥抱“不确定性”已成为当今商业世界的主旋律。对于任何一家处在数字化变革浪潮之中的企业来说,若想迈出决胜一步就要尽快制定出适合自己的转型规划和实践路径。正如IBM大中华区首席执行官包卓蓝所言:“这是一个‘新的达尔文时刻’。就像跑800米,我们现在处在50米的位置,企业需要‘生死时速’,快速适应新的非常态。一些在数字化方面提早做了准备的企业,更容易胜出。”

          新奥集团就是这样一位先行者。作为一家雇员超过4.5万人,2019年经营收入1,645亿元人民币的巨型企业,新奥集团的服务范围覆盖中国27个省(市、自治区)的200多个城市,业务已拓展至东南亚、南亚和非洲等地,涉及十余个行业,在国内拥有4个上市公司,旗下有400多家独立的公司。如此庞大的一个业务构成和生态体系,内部的业务系统多至数百个、每天产生的数据量以数十T为单位,想要实现业务迭代、流程管控、应用体验的智能化改造,显然不是一件容易的事情。

          “其实在做AI自动化平台的时候,我们非常谨慎,因为这个产品一旦选定,会直接主导后面的很多工作。AI的发展日新月异,一步走错,可能会影响整个的时间窗口。我们经过了半年时间的考量,把能看到的产品几乎都试用过了。”对于AI平台的选用,新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人李强有着清晰的判断,在深思熟虑之后选择了IBM机器人流程自动化(RPA)和基于IBM人工智能技术的智能化转型的解决方案。

    智慧实践先行者 新奥集团如何迎接“新的达尔文时刻”?
    新奥集团数字技术赋能群人工智能中台负责人李强

          这样的部署在短时间内就看到了成效:在新奥集团复工的第一天,大量员工涌入并申请开通远程办公,IT客服收到的电话服务请求激增数倍。对此,新奥IT部门用一个晚上就为基于IBM Watson的虚拟助理训练完成了IT客服所需的新技能,把IBM Watson和已有的RPA自动化流程进行了对接。第二天,虚拟助理顺利完成了数千个IT服务请求,处理能力是之前人工处理量的10倍以上。而这种改变,只是业务数字化进程的一个缩影。

          用AI打破业务层级壁垒

          在李强看来,易用、快速、开放是新奥集团选择IBM AI技术的关键因素。首先,集团多元化的业务场景避免不了流程复杂度的增加,面对大规模的业务量和数据量,让人工去逐个执行费时费力,同时业务部门的员工又缺少编程经验。因此,一套使用零门槛的人机交互系统就变得非常重要,通过IBM RPA和Watson NLP能力的融合,机器可以更加高效的理解员工所表达的意图,让业务中台和数据中台更有机的协同起来。

          其次,业务迭代速度的不断加快使得技术衔接要更加无缝,及时响应、实时上线的背后是要做到代码极简,最大限度节省测试时间。推行“零代码”之后,新奥集团的场景验证时间缩短至1-2天,业务上线速度大幅提速。此外,IBM对数据接口的开放性让功能和场景无限扩展成为可能,提升了可编程的灵活性,并且系统可以自行纠错,自动化匹配业务之间的关系。

          以新奥集团旗下的燃气公司为例,纵向需要跨越从子公司到总部,再到集团的财务、上级决策层等多个层级,业务流程较为复杂且有重复性,而类似的情况在集团内部还有很多。此时,如果仅凭借单节点的自动化并不足以提升整个流程的效率,为此,新奥集团希望融入外部如IBM Watson、规则引擎等AI能力,结合自身的技术实践,通过“数字员工”的理念构建端到端全业务流程的智能化和自动化。

          李强谈到,多部门协同时很多场景需求都是自下而上的,纵向和横向都要涉及复杂的业务线,“举个例子,我们有工程公司、燃气公司,工程公司要给燃气公司铺管道,销售订单,燃气公司有采购订单,现在两边两个订单,各自做各自的,各自财务要审一遍,集团财务共享中心再审一遍,这个流程如果让AI中台来做,要把流程全部打通。原来多个人、多个小流程串成一个长流程,让一个‘数字员工’来做。”

          数字员工加速AI中台建设

          根据新奥集团的规划,两年之内要在集团大力推广“数字员工”应用,建设完善的AI自动化平台。李强所在的数字技术赋能群,对内要支撑集团旗下所有公司和相关产业的IT建设,提供相应的技术服务,对外则要向外输出新奥生态的AI能力和解决方案。“我们会按照行业化SaaS服务的方式去工作。”李强对笔者说。新奥集团AI中台的整体设计会分为三层,底层是通用智能,着重于AI基础能力的打造,会引入IBM的技术,正在规划中的通用智能有30余种;中间层是场景智能,可看作业务中台的微服务,增加了行业属性和定制化能力,例如职能部门的OA财务等;最上层,汇聚集团AI团队的能力帮助产业公司进行AI的落地和实践。

          李强透露,新奥集团会成立一个AI卓越中心,整合AI中台、规划方法论,以及AI场景的探索和经验,“三个框架搭建完之后,下一步我们要不断引进更多的技术,把基础架构搭建好,丰富我们的通用智能,比如说引入人脸识别、数字孪生技术,上层再去基于更多的AI智能搭建更多的场景,让我们的自动化流程能够伸得更长”。

          目前,新奥集团采用的IBM AI技术聚焦于三个场景:自助服务,分为员工自助服务的 IT 桌面服务机器人和客户自助服务,前者可由Watson Assistant与RPA配合后直接答复问询或在后台完成操作,处理员工远程工作需要的VPN权限申请、下载与密码重置等IT服务需求,通过继续训练机器人,新奥集团计划在2020年减少三分之一到二分之一的人工桌面客服人员。后者包括业务客服、IT客服、HR客服等,实现人机交流的自然语言理解和业务流程自动化RPA的联动,打通高质量自助服务通道,兼顾效率和成本。

          虚拟员工助理,通过AI对员工日常工作进行赋能,实现增强型的混合劳动力。借助IBM Watson 和RPA打造的虚拟员工助理,做到“1人对接集团近5万名员工”,随时随地提供跨岗位、跨系统的服务能力,使员工从重复性工作中解放出来投身高难度的复杂工作,进而创造新的价值。专家助手,规划使用Watson Discovery对内部的用户手册、开发文件、厂家指南等海量数字化文本数据进行处理,包括筛选、自动标注、内容理解和解析等,帮助员工回答一些分散、混沌、无法由Watson Assistant或RPA通过训练来回答的长尾问题,提高效率并减少员工工作量。

          “如果我们要给虚拟员工助理设计一个帮它报销的机器人,这个机器人会用到OCR技术,识别它的发票,我会用IBM Watson交换它的意图,知道它想怎么报,哪些信息提供给我。最后信息收集完了之后,会用RPA帮助它把后面的工作流全部填完。我们设计了一个场景,使用虚拟员工助理下面的发票助手,后面就动用了很多通用智能的技术。”李强介绍称。

          以业务为核心的全流程AI

          2019年四季度,新奥集团采用IBM企业级RPA打造了自动化财务机器人打通了线上线下流程,取得了一系列成果:累计平均每天完成2,000-3,000个任务;相比真实人工平均可缩短 60%工作时间;陆续承接了12个岗位上共50多人的工作;实现了70多个业务场景,产生每年数百万的业务创值。这些成绩的背后,离不开IBM长期以来对企业数字化转型痛点的洞察。“IBM在制定AI相关策略时,聚焦于企业所需,是企业级的人工智能。”在IBM大中华区云计算与认知软件业务人工智能业务总监冯衍看来,IBM的AI平台要解决企业面临的三大问题,即帮助企业作出更好的风险及机遇预测、实现自动化,以及优化运营和管理。

    智慧实践先行者 新奥集团如何迎接“新的达尔文时刻”?
    IBM大中华区云计算与认知软件业务人工智能业务总监冯衍

          为了帮助企业应对后疫情时代的“新常态”,IBM结合来自全球的解决方案框架和客户反馈,定义了五类满足中国市场客户需求的解决方案,Digital Workplace Reinvention with Watson(基于IBM Watson的数字化工作场景重塑)就是其中之一。快速、易用、开放、诚信、专业,是冯衍对IBM企业级人工智能平台给出的5个关键词。

          快速,IBM Watson的自然语言处理引擎,只需要少量样本数据就可以训练出高准确率的模型,以对话交互机器人为例,IBM Watson仅要5-10条对话样本,就能达到业界同样、甚至更高的准确率;易用,IBM Watson设计采用了面向业务人员的企业级架构,使得应用开发非常简捷,业务人员无需掌握编写代码与程序的技能,简单配置就能实现复杂的功能逻辑,快速+易用的特性使得客户运用IBM Watson开发AI应用的周期从原来的以月为单位,缩短到以天、甚至以小时为单位;

          开放,IBM Watson采用开放的体系架构,让整个流程的数据、文本、流程、模型、结果清晰可见,并能够以API的方式让企业内外的其它应用程序调用;诚信,IBM承诺不会利用客户的数据,以及数据创造的模型和洞察来提升IBM Watson的能力;专业,IBM的服务团队具备从业务咨询、方法论、到最佳实践、落地实施,加上人工智能阶梯端到端的数据与AI整体能力,可以帮助客户运用IBM Watson技术,让AI真正在企业的业务中发挥重要作用。

          进一步来看,IBM的AI解决方案在部署时会体现为三种形式。第一,面向大数据、数据科学团队,IBM提供了人工智能全生命周期的解决方案,基于数据以满足企业创建、管理AI模型的需求;第二,基于业务需求提供产品化的解决方案,例如Watson Assistant、Watson Discovery等,一方面让业务人员可以零成本开箱即用,另一方面通过开放的API与各类AI组件相结合,以集成式交付的形式满足多元化场景需求;第三是嵌入式的AI能力,可以不断加入内外部的AI功能或特性,与合作伙伴一同丰富IBM Watson的智能化体验。

    智慧实践先行者 新奥集团如何迎接“新的达尔文时刻”?
    IBM基于Waston的数字化工作场景重塑的产品和服务解决方案

          结语

          在加速客户向云迁移和迈入数字化转型之旅的过程中,IBM打造了从云到端的人工智能平台,并且以其开放性为业务实践提供了独特的场景化AI解决方案,这一能力已渗透到企业的运维、管理等环节。就像冯衍所说的,“我们希望从数据的收集、整理、分析,到模型和算法,融入到企业的运营中去。IBM有一个Operationalized AI,真正在企业中发挥作用,而不是纸上谈兵。IBM希望透过这样一种规范的方法论,帮助企业更快的走上人工智能之路。”

    本文属于原创文章,如若转载,请注明来源:智慧实践先行者 新奥集团如何迎接“新的达尔文时刻”?http://cloud.zol.com.cn/745/7452306.html

    cloud.zol.com.cn true http://cloud.zol.com.cn/745/7452306.html report 8281       拥抱“不确定性”已成为当今商业世界的主旋律。对于任何一家处在数字化变革浪潮之中的企业来说,若想迈出决胜一步就要尽快制定出适合自己的转型规划和实践路径。正如IBM大中华区首席执行官包卓蓝所言:“这是一个‘新的达尔文时刻’。就像跑800米,...
    • 猜你喜欢
    • 最新
    • 精选
    • 相关
    推荐经销商
    投诉欺诈商家: 010-83417888-9185
    • 北京
    • 上海
    周关注排行榜
    • 产品
    • 品牌
    推荐问答
    提问
    0

    下载ZOL APP
    秒看最新热品