在腾讯云技术领袖峰会上，腾讯云服务保障中心总监魏雄现场阐述了腾讯云服务保障体系概况。腾讯云的服务保障体系架构，这里面主要包括三部分，第一部分是一线客服，第二是专家服务体系，第三个是包括后端的运维支持团队。
腾讯云服务保障中心总监魏雄
一线客服体系的职责包括了授权产品问题的咨询，还有包括客户在运营过程中的问题，可以帮客户处理。在我们售后问题的处理，包括一些问题的诊断，还有一些优化建议，这些方面都会为客户提供非常专业的服务。
在服务渠道上面，包括电话支持、工单系统、企业QQ，争取通过全方位的覆盖可以满足大家不同的应用场景。比如说一些产品类的咨询，通过电话的方式快速帮客户解决掉，但是针对一些售后会通过工单或者是企业QQ、QQ群的方式，能够帮用户彻底的跟进和解决。一线客服整体的秉承原则就是希望大家有问题能够通过各种渠道找到我们，同时能够帮助大家高效、专业地把这个问题解决掉。
专家服务主要是希望通过在售前、售中、售后这几个环节为客户提供一对一的专家服务。在售前阶段的架构云化支持，会根据客户的行业特征、需求，帮助客户定制具体的解决方案和落地的场景。在售中环节可以非常高效、高质量的帮客户把问题解决掉，在服务后端，还有专业的团队，这个团队主要是帮用户在云化落地的过程中把问题解决掉，这个团队包括有数据专家、安全专家、网络方面的专家。
第三部分是护航支持，它相对比较偏售后。在护航阶段会帮客户协调，尽可能把潜在风险规避掉。
最后一个是运营指导，腾讯会帮客户定制化的推出运营月报，在这个运营月报里面涵盖客户的整体应用的可用性。截止到目前享受专家服务的有2000多家，出动专家支持3万次，特殊产品需求运维支持近1200次，这里还有超万次的客户疑难问题的优化，这些问题的优化不仅仅是平台类的，还有它应用上本身的问题，腾讯也会派出不同领域的专家，帮他们针对性的解决。
