亚马逊云科技赋能Shulex打造基于生成式AI的客服和消费者洞察

2024年8月13日面向全球VOC（Voice of Customer消费者洞察）市场的AI SaaS公司杭州数里行间科技有限公司（以下简称“Shulex”）在亚马逊云科技的技术赋能下，打造基于生成式AI的“AI Agent客服机器人”和“VOC Insight消费者洞察”等产品解决?案，重塑跨境电商行业客户服务与运营交互方式。这些创新的解决方案不仅可以助力跨境电商企业提升客服效率，还可以根据消费者洞察打造产品差异化价值，实现用户满意度整体提升15.4%，用户留存率提高12.1%，有效提升运营效率和竞争力，从而推动跨境电商企业业务的全球化增长。

Shulex成立于2021年，总部位于硅谷，致力于为中国出海电商企业与海外电商企业构建行业领先的智能客服与消费者洞察解决方案，目前产品全球注册用户已达到30万。生成式AI浪潮为跨境电商行业高质量发展带来了新的增长动力，Shulex积极拥抱生成式AI技术带来的产业创新机遇，基于亚马逊云科技Amazon Bedrock在内的一系列生成式AI服务，构建电商领域消费者体验管理的数字化助手，赋能电商企业在智能服务与客户体验方面迈上新台阶。

在电商客服领域，传统的客服机器人需要提前设置大量的关键词问答进行学习，且通常只能回答常见的固定问题，而具体操作例如订单修改、物流查询、退换货等通常需要人工持续介入维护。基于Amazon Bedrock以及Amazon SageMaker，Shulex成功构建了“AI Agent客服机器人”，可5分钟内学会专属领域知识，办理售前、售中、售后等客户问题，自动回复与生成问答（FAQ）知识库，显著提升用户满意度与客服处理效率。其中，在意图识别模块，Shulex基于Amazon Bedrock接入Anthropic Claude 3模型进行语义分析与意图识别，Claude模型拥有强大的语言分析和处理能力，可以准确识别用户问题中的关键词，高效确认用户意图。此外，Shulex使用Amazon Bedrock所提供的Cohere Embedding模型，实现知识的向量化处理及存储，通过将文本转换为embedding数字表示形式，使模型能够轻松理解语义间的相似性与关联度，显著提高检索步骤的实用性和准确性。在根据用户问题和检索知识生成客服机器人回复的场景中，Shulex使用Amazon Bedrock所提供的Claude 3.5 Sonnet模型进行语言处理与知识召回，Claude 3.5 Sonnet模型在理解细微差别、幽默和复杂指令方面表现出色，能够更自然、亲切地书写高质量内容，实现了兼具智能度和速度的客服回复能力。最终，Shulex构建的AIAgent客服机器人可提供7x24小时的服务，达成8s的平均响应时间，AI解决率达到50%，工单平均处理时长下降了40%，人工处理量下降了30%，显著提高问题处理效率，提升了客户满意度，?幅降低客服团队?作量与企业的人力成本。

准确深入的消费者洞察也是跨境电商业务成功的关键。在跨境电商领域，卖家通常难以感知具体消费者对于商品的真实情绪，无法生成精准的客户画像；同时，面对海量的商品品类和千亿级别数量的用户评论，人工无法逐一阅读和分析全部评论，往往容易遗漏重要信息，影响到对用户反馈的提炼以及后续产品的优化方向。对此，Shulex使用Amazon Bedrock接入Claude 3 Haiku模型，对全球各电商平台和社交媒体上的关键评论进行数据和语义分析，通过聚类清理后生成新的标签库，为客户提供实时的商品评论洞察报告，包括但不限于用户画像、使用场景、购买动机、商品卖点、商品不足点等，从而实现对消费者商品评论与留言等数据的更深度洞察，助力跨境电商企业的商品开发与升级，打造自身产品差异化价值。

亚马逊云科技具有引领全球的安全合规理念与实践，赋能Shulex快速构建创新、安全的生成式AI应用。Amazon Bedrock可以让企业在确保数据安全和隐私保护的前提下，使用自有数据基于基础模型，定制化地进行模型调优，并协助确保企业的私有数据不会被用于训练底层大模型，也不会离开企业在亚马逊云科技上的虚拟私有网络（VPC），以保护私有数据的安全。此外，由于AI客服机器人面向终端消费者，为了杜绝可能造成的品牌负面影响，机器人与消费者互动后生成的回复需要严格的红线控制。Amazon Bedrock具有如Guardrails等一系列防护机制，能提供带有可配置自定义阈值的内容筛除条件，屏蔽不良话题与敏感词，且支持企业特定用例设定自定义防护策略，实现AI客服机器人幻觉监测及红线问题的监控与预警。

数里行间SHULEX创始人郭振表示：“亚马逊云科技在跨境电商领域具有深厚积累和经验，且在生成式AI领域拥有领先技术优势，助力我们打造创新的生成式AI解决方案，推动跨境电商行业实现数智化新突破。未来，Shulex将与亚马逊云科技继续深入合作持续探索生成式AI在电商行业更广泛的应用场景，打造中国出海品牌卖家智慧出海新路径。”