对于企业来说,业务成功是核心,而优质的服务体验则是业务成功的关键。基于此,企业对服务质量也更加严苛,面对激烈的市场竞争,他们亟需水准更高、标准更严的数字化服务。
问题是,千行百业的企业需求大相径庭,应用场景也是截然不同,服务者不仅需要有足够深厚的技术积淀,也需要以极大的耐心去挖掘不同行业的特性,同时能够以可靠的、可执行的标准、流程与服务方案,真正帮助企业完成数字化转型的临门一脚。
显然,这不是人们通常所说的一份“好工作”。
让品质服务无处不在
2019年,华为中国政企服务全面开启品质服务时代,确立了“构建高品质服务产业联盟,提供无处不在的一致性服务体验”的新定位。
它主要是要做两件事:依托服务产业联盟,一是帮助各行各业高质量转型,二是提升政企客户的服务体验。
显然,一致性的服务体验是核心,这也是华为联合诸多伙伴成立高品质服务产业联盟的初衷。
说及服务,在理想状态下,“原厂服务”是很多客户的优先选择。不过至少在ICT领域,从服务领域的现状以及发展趋势来看,这种情况似乎不太现实。
以华为为例,如果每一家客户都需要7x24近乎贴身的原厂服务,华为的人员规模哪怕扩大10倍恐怕也无法满足。
通过构建一致性服务体系,华为助力伙伴实现服务内容、规范和质量上的一致,从而让政企客户享受到一致的高品质服务,满足他们的数字化服务诉求。
三年来,通过与华为的紧密合作,实现服务内容、质量、流程的一致,向广大客户提供一致性服务,诸多的合作伙伴实现了能力的全面演进,业务规模也得到了大幅度的提升,也让高水准的华为“品质服务”无处不在。
以下便是其中的一例。
广东云网金服的践行之路
成立于2018年的广东云网金服信息系统有限公司(以下简称:广东云网金服),虽然成立至今尚未满四年,但是已经成为一家在业内备受认可、颇具规模的实力型科技企业。
针对华为引领和倡导的一致性服务体系,广东云网金服早在2019年就提出了分为三步实施的一致性发展五年规划,希望藉此实现能力的提升,与华为实现同步。
首先是在2019年对公司的组织、流程、架构和质量标准等,进行详细的规划;其次是在2021年完善产品线,争取得到三个五钻和三个优选CSP,出台人员奖励政策,与华为进行服务内容、服务规范和服务质量的对标;最后是在2022年-2023年,通过服务经验总结,实现服务内容、服务规范、服务质量和组织架构的固化和IT平台的承载。
(广东云网金服信息系统有限公司副总经理朱祥劲)
目前,广东云网金服已经完成了前两个步骤,迈入到关键的第三个阶段,公司希望通过与华为及其他服务伙伴的联动,更好地实现经验共享和能力互补,为政企客户提供一致性、高品质服务。
以2020年的某客户为例,该公司亟需扩容现有的办公网及生产网。由于工期紧张,而且涉及多个厂商以及多种产品线的诸多产品,项目难度可谓巨大。
通过华为的一致性服务,广东云网金服严格按照客户施工标准和业务标准,采取了工勘、准备、实施、收尾、闭环等五个阶段,最终在保障客户业务连续性的同时,成功地按时实施了该项目,得到了客户方面的高度赞誉。
持续推行服务一致性
2022年4月22日,为持续推行服务一致性,华为携手广东云网金服等12家伙伴,成立服务一致性委员会。
服务一致性委员会职责是着力聚集产业生态各方力量,联合进行服务内容、服务规范、质量标准研究工作,共同探索高品质服务,开展试点示范,推进成员服务品质提升,扩大联盟影响力,让客户享受到一致、高品质的服务体验。
在服务内容上,开展服务需求分析,汇总成员信息、服务体系,输出一致的服务内容体系,打造以咨询服务先行,以及规划实施、集成及运维等端到端的服务offering体系。
在服务规范上,开展服务规范标准化研究,形成成员共同遵守的服务规范体系,基于IT作业平台,快速作业、流程可编辑、软件快速下载、网设扫码等。
在服务质量上,总结实践形成场景化质量标准,通过IT工具承载并实现自动检查校验及生成质检报告。
华为当前正在快速推进的,就是原厂服务能力的下沉,以及伙伴服务能力的提升。事实上,原厂服务能力的下沉与伙伴服务能力的提升同处于数字化业务流程的闭环之内,相辅相成缺一不可。
面向未来,华为希望更多伙伴能持续践行服务一致性,通过服务内容、规范和质量上的一致,提升客户服务体验,使自己成为高品质服务产业联盟的一份子。
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